湯婆婆の会社、釜爺が有休を取ったらたぶん営業停止する

『千と千尋の神隠し』に登場する、湯婆婆が経営する巨大な温泉旅館「油屋」。

神様たちが疲れを癒やしに訪れ、多くの従業員が働く、かなり大規模なサービス企業である。

接客。清掃。調理。設備管理。予約対応。クレーム対応。正体不明のお客様への対応。

最後だけ採用サイトには載せづらいが、事業内容としては高級温泉旅館に近い。

建物は豪華。お客様も多い。従業員もよく動く。繁忙時間帯でも、現場はそれなりに回っている。

外から見れば、かなり繁盛している優良企業だ。

ただし、働く側の目線で見ると、入社初日から様子がおかしい。

千尋は湯婆婆の前で雇用契約を結ぶ。

契約内容の説明はほとんどない。給与の説明もない。勤務時間の説明もない。休日の説明もない。試用期間の説明もない。

そして署名した瞬間、名前を奪われる。

「今日からお前は千だ」

人事手続きが重すぎる。

普通の会社なら、入社初日は社員証を渡される。

この会社ではアイデンティティーを回収される。

メールアドレスを発行するより先に、本人の名前を短縮している。

名字すら残らない。

それでも、この温泉旅館は毎日大量のお客様を迎え、組織として回り続けている。

なぜ、こんな会社が成立しているのだろうか。

研修なしで現場に投入される

千尋は、ほぼ入社初日から現場へ放り込まれる。

研修用動画はない。マニュアルもない。ロールプレイングもない。接客用語の確認もない。

いきなり実践である。

しかも相手は人間ではない。

見た目も習性も分からない神様を相手に、風呂を準備し、案内し、汚れを落とす。

一般企業で例えるなら、入社初日の新人に、

「今日は大口顧客の商談に一人で行ってきて」

と言うようなものだ。

新人が、

「資料はありますか？」

と聞いたら、

「現場で覚えて」

と言われる。

新人が、

「先方はどんな会社ですか？」

と聞いたら、

「会えば分かる」

と言われる。

会ったら腐れ神である。

情報共有が雑すぎる。

この職場のOJTは、On the Job Trainingというより、

On the Job Throwing。

現場に投げている。

リンが評価されている気配がない

リンは新人教育をする。

現場も回す。トラブル対応もする。千尋の精神面まで支える。

かなり重要な役割を担っている。

しかし、その働きが人事評価に反映されているかは不明だ。

おそらく評価項目には、

・接客件数・清掃件数・顧客満足度・勤務態度

くらいしかない。

「新人を一人辞めさせなかった」

という大きな成果が、数字にならずに消えていそうだ。

会社では、売上をつくる人は評価されやすい。

一方で、

新人の相談に乗る。チームの空気を良くする。困っている人を助ける。誰もやりたがらない仕事を拾う。

こうした人の貢献は見えづらい。

でも、こういう人がいなくなると、急に組織がギスギスし始める。

退職後になってから、

「リンさんって結構いろいろやってくれてたよね」

と気づく。

遅い。

辞める前に気づいてほしい。

カオナシを“太客”扱いして現場が壊れる

この会社の弱さが最も分かりやすく出たのが、カオナシへの対応である。

カオナシが金を出す。

従業員が一斉に集まる。

料理を出す。機嫌を取る。もっと金を出してもらおうとする。誰も止めない。

完全に太客対応である。

営業会議なら、

「今月の売上の半分をカオナシ様がつくっています」

と報告される。

すると社長は言う。

「絶対に逃すな」

現場はさらに接待する。

要求が増える。態度が大きくなる。ほかの業務が止まる。社員が疲弊する。

でも誰も断れない。

売上が大きいからである。

企業でも、よく似たことがある。

売上の大きな顧客から無茶な依頼が来る。

「明日の朝までにお願いします」

「契約外ですが、無料で対応できますよね」

「担当者は休日でも連絡つきますよね」

現場は困る。

営業は言う。

「大事なお客様なので、何とかお願いします」

“何とか”するのは、いつも現場である。

金を出す客が、必ずしも良い客とは限らない。

社員を疲弊させ、ほかの顧客への対応を圧迫し、組織全体を壊す顧客もいる。

油屋の従業員は、カオナシが出す金だけを見た。

千尋だけが、カオナシ本人を見ていた。

新人の方が顧客理解できている。

営業経験ゼロの子どもに、顧客管理の本質を見せられている。

経営陣は少し反省した方がいい。

リンや釜爺が辞めた瞬間に終わる

この会社の最大のリスクは、人に依存しすぎていることだ。

リンが辞めたら、新人教育が止まる。

釜爺が辞めたら、設備と薬湯の仕組みが分からなくなる。

ハクがいなくなれば、湯婆婆と現場をつなぐ人がいなくなる。

千尋のような新人が毎回来るとも限らない。

次に入社する新人が、

「名前を奪われるのは聞いていません」

と言って、その日のうちに退職する可能性もある。

当たり前である。

優秀な社員が多いことと、強い組織であることは違う。

強い組織とは、誰か一人が休んでも回る組織である。

ベテランが有休を取っても、仕事が止まらない。

教育担当が異動しても、新人が育つ。

大口顧客に無茶を言われても、現場が守られる。

油屋は今のところ回っている。

しかし、その多くは社員個人の能力と善意によって支えられている。

つまり、組織が強いのではなく、社員が強すぎる。